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先别急着回答。
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我知道多数朋友都会很自信,自己的客户不会恨自己,最多是产品和服务存在一些问题,或者偶尔怠慢一些,这个世界上哪有完美的事情!
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可是,我得告诉你,作为客户,这些天我就恨(说“恨”好像有些过分)一些为我服务的人。今天上午从上海虹桥机场出来,一坐上出租车,同行的朋友告诉司机说,去波特曼大酒店。那个司机居然还问我们波特曼在哪!如果这辈子就这么一次经历,也就算了。半年前,我也是从虹桥机场出来,去龙之梦大酒店,出租司机同样告诉我,不知道。你肯定知道,龙之梦那可是位于延安路上的有四五十层高的五星级酒店,出租司机居然跟我说他不知道。我真不好猜测,他脑子在打我的什么主意。而且让我痛心的或者愤愤不平的是,两年前,我从浦东去香格里拉饭店,司机说不知道;我从五角场去希尔顿饭店,司机也不知道。于是我有理由相信这些说不知道的人不仅仅是无知,很可能是有更狭隘的小算盘。我当然也用不着恨他们,我的做法也很简单,下车的时候告诉他,我可以全额付费,但是我马上就会投诉,或者,我只付一半的钱。那天的司机还算聪明,拿了一半的钱开车走人。4 b6 d5 D# V' S7 a6 x1 [. U+ y
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' q/ @. |. C* ?& F2 V, U把话扯得远了一点。9 }6 O) i: I) }! l1 F. }4 ?
- a! g" N, M% u4 x4 \! o, S3 V用专业的术语讲,现在已经进入了客户经济,企业存在的目的就是为客户创造价值。彼得•杜拉克在50年前的《管理的实践》中就告诫说,企业想生产什么并不重要,重要的是客户需要什么。同样是在50多年前,约瑟夫•朱兰也提醒企业家首先明确界定谁是客户,确定这些客户的需求,然后开发满足这些需求的产品,并尽可能完善这些产品和经营过程。然而,有两类人不仅把两位大师列入老朽之列,甚至把他们的思想也作为老调重弹而遗弃到脑后。其中的一类人是互联网和电子商务热潮中的冲浪者,这些人口头上以客户为导向,实则以自创的业务模式替代基本的商业逻辑;事实也证明了,再好的业务模式,如果脱离了客户也会被无情地抛弃。还有一类人是迅速成长中的部分中国企业。1 a% p# Q$ P5 B6 J
7 z+ k# G& G, e# r, i) r. n今天,面临着跨国公司的围追堵截,以市场换技术的努力已经基本失败,企业赖以生存的合作伙伴和优秀人才也可能随时转投国际竞争对手。企业唯一可以依靠的其实只剩下客户了。幸好,客户是一个取之不尽用之不绝的战略资源。像以前那样,简单地以客户为导向,被动地为客户服务已经远远不够了。我们应该谋求的是——如何让客户为企业服务。
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100%的企业都明白为客户服务的道理,但只有10%的企业真正服务好了客户,最后不到1%的企业洞察到:企业有多方面的价值,甚至客户也可以为企业服务。
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越是靠近真理,事实就越简单。千万别让你的客户恨你,拜托了! |
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